El Genuino Interés por el Cliente

En no pocas ocasiones, he participado en tertulias y cursos acerca de la mejor manera de lograr influenciar o convencer a nuestros clientes para que se decidan por nuestra propuesta y no por otra. Las opciones o alternativas son tan variadas como disímiles, se habla del conocer a la empresa y el gerente desde el punto de vista funcional (como hacen lo que hacen), se habla de conocer y estudiar al gerente con el que negociamos desde varias ópticas (conductivismo, pnl, maslow, etc.), hasta se habla de acciones que transgreden la moral (viajes, tragos, regalos, etc.).
Hablando con sinceridad creo que todas las opciones anteriores las he utilizado, unas mas que otras en una que otra situación, pero cuando me detengo a analizar los casos donde he tenido realmente éxito, es decir, donde no solo hice esa primera venta sino que el cliente siguió acudiendo a mi (independientemente que haya cambiado de empresa) para que les presente soluciones, son en los casos donde me he dedicado a entender realmente que es lo que mi cliente quiere solucionar y cual es la mejor manera para él de solucionarlo, es decir, me he preocupado Genuinamente por ayudar/servir a este nuevo amigo que apenas estoy conociendo, en algunos casos incluso en las primeras de cambio llegué a sugerirle que lo que yo vendía no era solución para su problema, creanme cuando una persona ve que uno actúa subordinando nuestro interés principal (vender) por su interés (servirle), el cambio de óptica para con uno es totalmente diferente, cuantas personas (aparte de su mama y su papa) usted conoce que hacen esto con usted??
"El que no vive para servir no sirve para vivir"... Esto lo he escuchado muchas veces y estoy totalmente convencido que es verdad, obviamente siempre hay casos donde nuestros clientes tratarán de aprovecharse de nuestra sinceridad pero creanme al final del día, aun para este aprovechador, nosotros seremos alguien diferente, noble, bueno, un profesional que no se consigue todos los días, y a todas las personas nos gusta tratar y trabajar con personas de este perfil.
Preocúpese por su cliente y su problema genuinamente, no trate de simular el interés porque siempre se va a descubrir, hágalo de corazón, sinceramente, y todo lo demás (amistad, negocios, camaradería) vendrá por añadidura.

El Círculo Virtuoso de la Buena Remuneración

En muchas oportunidades he tenido que explicar ante mis superiores la justificación del “Círculo Virtuoso” en la remuneración, aunque al final de la explicación estoy seguro que muchos de ellos pensaron que se trataba de una manera diferente para pedir un aumento de sueldo.

En fin, explico. Estoy totalmente convencido que una remuneración al personal por encima del promedio, según país, el sector económico y la fecha en evaluación, le asegura a las empresas (sobre todo de servicios) una plantilla de empleados satisfechos, cómodos y contentos con lo que hacen, trayendo como consecuencia que hagan sus trabajos motivados, sintiéndose justamente compensados y lo mas importante ganando experiencia e identificándose plenamente con su empresa.

Es esto último la base de mi razonamiento:

1-Un empleado experimentado NO produce pérdidas de materiales, de tiempo, “de clientes”, por el reproceso de un trabajo mal hecho, es el experto en lo que está haciendo, lo hace mejor que nadie. En las empresas que pagan mal, el índice de rotación es alto, lo que trae un continuo flujo de empleados nuevos “aprendiendo” como debe hacer su trabajo, y es precisamente en ese período que llamamos “la curva de aprendizaje” donde, como es lógico esperar, los nuevos comenten las equivocaciones (por error u omisión) propias del novato. Luego de las equivocaciones suelen suceder dos cosas, sus superiores los regañan/presionan por la pérdida o el empleado se frustra por no sentirse útil, y si a esto le sumamos que no le pagan bien, el resultado es obvio, el nuevo empleado renuncia y comienza todo de nuevo.

2-Un empleado identificado se siente parte de la empresa, parte del Servicio que se presta, para él, cualquier falla, reclamo u oportunidad de mejora, lo toma como algo personal, por lo que toma la iniciativa de responder, corregir u alertar si no lo puede resolver. En las empresas con alta rotación por que pagan mal, es imposible llegar a ese nivel de compromiso e identificación, y cuando este nuevo empleado recibe una queja u observación, se limita a esperar que otro la resuelva, “eso no es con él”, “es la empresa la que tiene una falla”.

Una empresa de servicios que tenga empleados preparados, motivados e identificados con su empresa, harán más rápido, mejor y sin errores su trabajo, trayendo como consecuencia ahorros en los procesos (por los no-reprocesos) y clientes altamente satisfechos, ya que sus requerimientos de servicios fueron atendidos diligentemente a la primera vez, estos clientes nos compran mas, nos recomiendan, produciendo entonces mas negocios y flujo de dinero para los socios y empleados. Esto es el CIRCULO VIRTUOSO de la buena remuneración, “todos ganan!”, los empleados, los clientes, los socios, todos.

Y como resultado colateral, para sustituir una vacante en la empresa, la cola de aspirantes es larga, ya que todo el mundo sabrá que en esta empresa remuneran por encima del promedio.

Si preguntas que tenemos que hacer los vendedores con este tema, es simple, todo aquello que implique mejoras en los procesos internos y por ende mejoras en el servicio a nuestros clientes, es menester de la gente de ventas elevar la voz procurando que la directiva escuche.