La Experiencia

Reza el dicho popular..."el papel aguanta todo !"
En cualquier presentación de una empresa veremos todos y cada uno de los productos y/o servicios que dicha compañía pudiera prestarnos, nos ofrecen un sin fin de posibilidades, sabores y opciones, en un número no menor de servicios, pero..... realmente en cuantos de estos servicios tiene comprobable experiencia??
Para contar la respuesta a la pregunta anterior muy probablemente nos sobrarían dedos de las manos, y es por ello que los clientes (sobre todo cuando se trata de servicios) valoran muchísimo la experiencia real y el tipo de cliente o proyecto donde ganamos esa experiencia.
Como se ha dicho muchas veces, es nuestras reuniones iniciales lo que debemos hacer es escuchar a nuestro potencial cliente, indagar expectativas, preguntar necesidades, y una vez obtenido ese insumo entonces deberíamos, "echar el cuento", de como hemos hecho para satisfacer a clientes actuales con problemas y necesidades similares.

Considero invaluables las referencias de clientes, en cualquier formato, en testimonial, en comunicación escrita, en email, y no dudo en ningún momento en echar mano de estas cuando coincido con un cliente potencial al cual sé que dicha referencia le hará "click".

Por ello sugiero, de vez en cuando, hacer campañas para recabar información de nuestras experiencias positivas, por escrito, en videos, de medio impresos, etc. créanme que las palabras de un cliente satisfecho por una buena experiencia con nosotros vende muchísimo mas que un millón de láminas y palabras que digamos de nosotros mismos

Paréntesis de Humor en la Oficina - LA OFICINA -

Una de las experiencias más enriquecedoras en cuanto al comportamiento del ejecutivo ó empleado cualquiera en Venezuela la obtienes cuando vas a mudar la empresa ó estás remodelando el interior de la misma. Usted puede estar semanas planificando la distribución de la misma, pensando en ubicarlos según su área de trabajo ó por funciones comunes, pero basta que ese magnífico plan sea del dominio público para que te des cuenta que perdiste tu tiempo, eres un neófito como diseñador y es más, eres un ser perverso que tiene preferencias y promueve el amiguismo.

Las primeras reprimendas vienen del grupo de supervisores ó gerentes medios que miden tanto el espacio físico en mts2 de cada una de sus oficinas, como la distancia entre esta y la oficina del jefe, "porque mi oficina es más pequeña (18 ctm.) que la de Fulanito si yo tengo mas tiempo que él en esta empresa?", "Oiga jefe pá eso me manda pal ascensor, ya no te voy a ver la cara", "Porque mi oficina no tiene vista o ventana?", "Porqué sutanito tiene una oficina cerrada y yo nó?", y todas estas reclamaciones cierran mas ó menos así "Si esto es una indirecta mejor me lo vas diciendo", "Que hice malo?", "Tu estás bravo?", "Si quieres RENUNCIO YA!!".

Después tienes que guindarte con los analistas ú oficinistas, "Perro! esto es una ratonera", "A no, yo no me voy a sentar a lado de fulanito", "Aquí no hay espacio por donde caminar", "Perro ya viste la oficinota que le va a tocar a fulana, claro ya sabemos como la consiguió", concluyendo con algo por el estilo "Mañana mismo empiezo a meter curriculum", "después no se quejen si las cosas salen mal...", "esta empresa como que está a punto de quebrar".

Cierran la función las señoras del aseo "A no, así no se puede trabajal", "Cónchale ahora son más oficinas (pero el mismo espacio) yo voy a pedí aumento", "Ay que ver aquí no inventan nada bueno..".

Al final la mudanza/remodelación se hace, la gente dura remolona un par de meses, dejas de ser la rata que amuñuñó a la pobres empleados y vuelves a ser el jefecito buena gente, a quién pedirle un aumentico, un prestamito, un almuercito.

Lo hiciste bien? lo hiciste mal?, nadie lo sabe

El Genuino Interés por el Cliente

En no pocas ocasiones, he participado en tertulias y cursos acerca de la mejor manera de lograr influenciar o convencer a nuestros clientes para que se decidan por nuestra propuesta y no por otra. Las opciones o alternativas son tan variadas como disímiles, se habla del conocer a la empresa y el gerente desde el punto de vista funcional (como hacen lo que hacen), se habla de conocer y estudiar al gerente con el que negociamos desde varias ópticas (conductivismo, pnl, maslow, etc.), hasta se habla de acciones que transgreden la moral (viajes, tragos, regalos, etc.).
Hablando con sinceridad creo que todas las opciones anteriores las he utilizado, unas mas que otras en una que otra situación, pero cuando me detengo a analizar los casos donde he tenido realmente éxito, es decir, donde no solo hice esa primera venta sino que el cliente siguió acudiendo a mi (independientemente que haya cambiado de empresa) para que les presente soluciones, son en los casos donde me he dedicado a entender realmente que es lo que mi cliente quiere solucionar y cual es la mejor manera para él de solucionarlo, es decir, me he preocupado Genuinamente por ayudar/servir a este nuevo amigo que apenas estoy conociendo, en algunos casos incluso en las primeras de cambio llegué a sugerirle que lo que yo vendía no era solución para su problema, creanme cuando una persona ve que uno actúa subordinando nuestro interés principal (vender) por su interés (servirle), el cambio de óptica para con uno es totalmente diferente, cuantas personas (aparte de su mama y su papa) usted conoce que hacen esto con usted??
"El que no vive para servir no sirve para vivir"... Esto lo he escuchado muchas veces y estoy totalmente convencido que es verdad, obviamente siempre hay casos donde nuestros clientes tratarán de aprovecharse de nuestra sinceridad pero creanme al final del día, aun para este aprovechador, nosotros seremos alguien diferente, noble, bueno, un profesional que no se consigue todos los días, y a todas las personas nos gusta tratar y trabajar con personas de este perfil.
Preocúpese por su cliente y su problema genuinamente, no trate de simular el interés porque siempre se va a descubrir, hágalo de corazón, sinceramente, y todo lo demás (amistad, negocios, camaradería) vendrá por añadidura.

Paréntesis de Humor en la Oficina. - EL CARGO -

Yo dudo que exista una sociedad donde el cargo sea tan importante como la nuestra, y por ende la diversidad de nombres y su significado en el mundo empresarial, Presidente, VicePresidente, Adjunto, Asesor, Consejero, Director, Gerente, Subgerente, Ejecutivo, Supervisor, Coordinador, Jefe,  Especialista, Representante, Consultor, Analista, Asistente, etc. etc. etc., y después viene de donde, Unidad, Departamento, Cuenta, etc. etc. etc.

El campo de batalla son las pobres tarjetas de presentación, tú estas en algo, en la buena, eres alguien, siempre y cuando la descripción de tu cargo ocupe 2/3 partes de la misma ó en su defecto la descripción termine en la parte de atrás de la tarjetica.

Una guía pude ser, colocar el cargo, de que, de donde y su nivel…algo así como: “Gerente Corporativo de Infraestructura de Informática Telecomunicaciones y afines para Latinoamérica, países Andinos y no anglo parlantes, Senior ”. GUAO!!

Y si eres proveedor ó vendedor de una empresa, cuando alguien te da su tarjeta empiezas a averiguar, "A ver, este tipo tiene poder de decisión?, su tarjeta dice Ejecutivo, Ejecutivo mata Gerente? Gerente mata Director? Director mata VP?" así no se puede señores!!! Orden por favor...

Internamente en la empresa también hay sus conflictos, no faltan nunca  el par de cuaimas que saltan "Peeeerro mírame a esta, acaba de entrar y ya es Asistente Adjunta", sin saber siquiera cuales son sus funciones y que la pobre nueva gana menos que ellas que son piches Secretarias, ó cuando ingresa alguien nuevo de nivel "Oiga jefe usted no irá a nombrar al nuevo como Supervisor, yo pase 5 años pá llegar a este puesto, me va a tener que subir a Gerente (con aumento de sueldo por supuesto)".

El otro problemón y tal vez el más álgido es el de los sueldos según cargo, todos absolutamente todos los empleados de un mismo cargo deben ganar lo mismo! sino "a claro, ese seguro es familia del dueño". Aparecen las dos hipótesis: El que llega nuevo piensa "Si fulanito es Supervisor y a mi me quieren como Supervisor, entonces me tienen que pagar lo que le pagan a fulanito (sin importar su experiencia)" y por su lado Fulanito esgrime "Si este sutanito está entrando como supervisor, entonces JAMAS! puede ganar lo mismo que yo que tengo dos años de antigüedad en esta empresa, No señor!".

Hagan la prueba de ahora en adelante cuando entreguen su tarjeta vean a los ojos a su interlocutor una vez que ya la leyó.

El Círculo Virtuoso de la Buena Remuneración

En muchas oportunidades he tenido que explicar ante mis superiores la justificación del “Círculo Virtuoso” en la remuneración, aunque al final de la explicación estoy seguro que muchos de ellos pensaron que se trataba de una manera diferente para pedir un aumento de sueldo.

En fin, explico. Estoy totalmente convencido que una remuneración al personal por encima del promedio, según país, el sector económico y la fecha en evaluación, le asegura a las empresas (sobre todo de servicios) una plantilla de empleados satisfechos, cómodos y contentos con lo que hacen, trayendo como consecuencia que hagan sus trabajos motivados, sintiéndose justamente compensados y lo mas importante ganando experiencia e identificándose plenamente con su empresa.

Es esto último la base de mi razonamiento:

1-Un empleado experimentado NO produce pérdidas de materiales, de tiempo, “de clientes”, por el reproceso de un trabajo mal hecho, es el experto en lo que está haciendo, lo hace mejor que nadie. En las empresas que pagan mal, el índice de rotación es alto, lo que trae un continuo flujo de empleados nuevos “aprendiendo” como debe hacer su trabajo, y es precisamente en ese período que llamamos “la curva de aprendizaje” donde, como es lógico esperar, los nuevos comenten las equivocaciones (por error u omisión) propias del novato. Luego de las equivocaciones suelen suceder dos cosas, sus superiores los regañan/presionan por la pérdida o el empleado se frustra por no sentirse útil, y si a esto le sumamos que no le pagan bien, el resultado es obvio, el nuevo empleado renuncia y comienza todo de nuevo.

2-Un empleado identificado se siente parte de la empresa, parte del Servicio que se presta, para él, cualquier falla, reclamo u oportunidad de mejora, lo toma como algo personal, por lo que toma la iniciativa de responder, corregir u alertar si no lo puede resolver. En las empresas con alta rotación por que pagan mal, es imposible llegar a ese nivel de compromiso e identificación, y cuando este nuevo empleado recibe una queja u observación, se limita a esperar que otro la resuelva, “eso no es con él”, “es la empresa la que tiene una falla”.

Una empresa de servicios que tenga empleados preparados, motivados e identificados con su empresa, harán más rápido, mejor y sin errores su trabajo, trayendo como consecuencia ahorros en los procesos (por los no-reprocesos) y clientes altamente satisfechos, ya que sus requerimientos de servicios fueron atendidos diligentemente a la primera vez, estos clientes nos compran mas, nos recomiendan, produciendo entonces mas negocios y flujo de dinero para los socios y empleados. Esto es el CIRCULO VIRTUOSO de la buena remuneración, “todos ganan!”, los empleados, los clientes, los socios, todos.

Y como resultado colateral, para sustituir una vacante en la empresa, la cola de aspirantes es larga, ya que todo el mundo sabrá que en esta empresa remuneran por encima del promedio.

Si preguntas que tenemos que hacer los vendedores con este tema, es simple, todo aquello que implique mejoras en los procesos internos y por ende mejoras en el servicio a nuestros clientes, es menester de la gente de ventas elevar la voz procurando que la directiva escuche.

Paréntesis de Humor en la Oficina. - LOS NUEVOS -

Sin lugar a dudas una de las situaciones más interesantes dentro de la oficina es cuando ingresa un nuevo integrante ó mejor aún ser tú ese nuevo integrante.

El noviciado tiene varias etapas, usualmente cuando empiezas en un cargo uno se debe actualizar con respecto a la historia de la compañía, de los procesos internos, del organigrama (quién manda a quién), de los productos o servicios que esta ofrece, de la competencia, etc. etc. etc., es decir, uno pasa como dos semanas sentado en un escritorio más solo que vigilante nocturno y leyendo más que cuando presentabas finales en la Universidad, te aburres, te da sueño, te duelen las que te conté, nadie se acerca, nadie te habla, no sabes donde almorzar (y también lo haces solito), para rematar la gente de servicios generales no te ha puesto el teléfono ni la computadora (para jugar solitario), cuando te paras para ir al baño ó tomar café todo el mundo te mira como bicho raro(a), y es allí donde comienza la otra etapa.

Empieza a propagarse el rumor,

-Entre hombres: "Chamo viste la muchachota nueva", "Perro esa tiene cara que esta buscando marido", "Viste, viste cada vez que se levanta a tomar café se me queda viendo, esa esta lista!", "Ponte la pilas que el Gerente tal ya la invitó a almorzar".

-Entre mujeres: "Mana viste al galán nuevo, ya averiguaron si es casado?", "Viste que seriecito es, todo el día allí sentadito", "Tiene anillo? tiene anillo?", "Será que esta estudiando de noche? le viste el bulto?".

Esta etapa por supuesto no dura mucho, ya que el candidato(a) empieza a involucrarse en el grupo y el velo de misterio se va perdiendo, El tipo es casado ó arrejuntado, grosero ó muy fino, borrachito ó no bebe. La tipa es casada ó marimacha, chillona, mandona, de cerca ya no se ve tan bien, en fin pasa la novedad todo el mundo a lo suyo y el nuevo(a) ya es uno más del grupo.

Solo aquellos que han rotado mucho conocen de esta situación y por lo tanto le saben sacar provecho, eso sí, la fama que se gane el nuevo(a) en esos días lo acompañará el resto de su permanencia en la empresa.

Cómo comportarse? Qué hacer para sacarle el mejor provecho? Nadie lo sabe.

Empoderamiento en Empresas de Servicio

Si bien no es de la competencia natural de los vendedores, hablar de temas como "empoderamiento", que pareciera estar mas del lado de nuestros compañeros de recursos humanos, soy de la idea que somos nosotros, los vendedores, los que empujamos a la empresa, ergo, somos nosotros los que debemos elevar la voz a la junta, directiva o gerencia, cuando observamos que "algo" puede ser hecho o ejecutado con el fin ulterior de mejorar nuestros procesos y por consiguiente, mejorar u obterner, argumentos de venta mejorados, ante los potenciales clientes.
Si aceptamos como cierto que nuestros clientes consideran o perciben, que cada uno de los empleados que tienen contactos con ellos en la prestación del servicio, se convierten en el servicio en sí, entonces
podemos inferir que estas personas (al igual que nosotros los vendedores) tienen eventualmente "momentos de verdad", donde los clientes palpan en primera persona lo bueno o malo que es nuestro
servicio. Así mismo, si tomamos como ciertas las palabras "la práctica hace al maestro", podemos igualmente inferir, que aquellos empleados que están en estas posiciones de contacto con nuestros clientes son los "expertos", los "especialistas" en lo que hacen, por ello es muy probable que, estas personas detecten mejores maneras de hacer "las cosas" o "procesos" que lo que hacen hoy dia, es muy probable que aquello que le dijeron que debian hacer, haya cambiando con el tiempo y que ellos tengan una "mejor manera de hacerlo".
En fin ,"empoderamiento", se trata de la facultad que la gerencia de una empresa da sus empleados para cambiar las reglas de juego, para hacer las cosas (luego de su aprobación) según las nuevas realidades, las nuevas maneras en que los clientes esperan ser tratados, gestionados o atendidos.
Pareciera lógico, pero creanme que en la mayoria de las empresas priva aquello de ...."nosotros lo hemos hecho así por tantos años...!!", "y quien eres tú para venir a cambiar algo que tenemos tantos años haciendo...??", "que vas a saber tu? si yo lo he hecho así desde hace sopotocientos años..!!"
El empoderamiento es la manera natural en que las empresas evolucionan, es el darwinismo empresarial.
En resumen, no conforme con todas las actividades de un vendedor, "prospectar, introducir, presentar, influir, vender, relacionar y un largo etcetera, es menester estar al tanto de todo cuanto hacen nuestros compañeros y detectar quien(es) esta(n) alertando que puede(n) hacer el trabajo de una mejor manera, porque si al final del dia cliente que se siente mejor atendido cliente que sigue y sigue comprando.