Uno de los aspectos mas importantes en nuestro relacionamiento con nuestros potenciales clientes, está en "entender" (honestamente) sus espectativas y sus percepciones.
Lo primero que debemos tener en cuenta es que para nuestros clientes, TODO, absolutamente TODO, lo que provenga de una empresa de servicios forma parte del servicio en si, explico, desde el vendedor (primer contacto) hasta la persona de cobranzas, pasando por técnicos, especialistas, gerentes medios, gerentes altos, recepcionista, en fin, todo aquel que esté en contacto por cualquier medio con nuestro cliente, forma y es parte del servicio. Si por alguna circunstancia, alguno de estos eslabones de nuestra empresa, falla o no hace lo que, nosotros los vendedores le dijimos que haría, nuestro servicio, a los ojos de nuestro cliente, falla en consecuencia. Aquí cabe el dicho, somos tan frágiles como el mas débil de los eslabones de nuestra cadena, entiéndase cadena = empresa.
Es por esto último que las empresas deben darse a la tarea de validar quienes son las piezas de su organización que tienen contacto con los clientes, para que sean de algún modo, entrenados, reforzados, en el desarrollo de un "tacto" especial para el trato a los clientes.
Lo bueno de esta historia es que somos los vendedores los primeros que nos enteraremos (el cliente nos va a llamar directamente) si algún miembro de la empresa falló, pudiendo entonces, accionar diligentemente dentro de la organización para que esto no vuelva a suceder.
Está entonces en la directiva de las empresas ("verdaderamente orientadas en la atención al cliente") el emprender los correctivos necesarios y a tiempo para sacar provecho de la falla presentada.
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